Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) - Digitors
Perjanjian Layanan
Perjanjian Layanan ini (SLA) menetapkan standar layanan yang harus dipenuhi oleh Digitors dalam memberikan layanan kepada pelanggan. SLA ini mencakup waktu respons, penyelesaian masalah, dan hak serta kewajiban masing-masing pihak.
1. Ruang Lingkup Layanan
Digitors menyediakan layanan berikut:
- Pengelolaan dan dukungan untuk platform digital.
- Pelayanan pelanggan melalui email, telepon, dan chat.
- Pemeliharaan dan pembaruan sistem secara berkala.
2. Waktu Respons dan Penyelesaian Masalah
Waktu respons dan penyelesaian masalah ditentukan sebagai berikut:
- Kategori Urgensi Tinggi: Masalah yang mempengaruhi seluruh sistem atau memblokir fungsi utama. Waktu respons: 1 jam, Waktu penyelesaian: 4 jam.
- Kategori Urgensi Sedang: Masalah yang mempengaruhi beberapa pengguna tetapi tidak memblokir fungsi utama. Waktu respons: 4 jam, Waktu penyelesaian: 24 jam.
- Kategori Urgensi Rendah: Masalah yang mempengaruhi pengguna tunggal atau masalah kecil. Waktu respons: 1 hari kerja, Waktu penyelesaian: 3 hari kerja.
3. Kewajiban Pelanggan
Pelanggan berkewajiban untuk:
- Memberikan informasi yang diperlukan untuk memecahkan masalah dengan cepat.
- Memberitahukan Digitors tentang masalah yang terjadi dengan segera.
- Menjaga akses yang diperlukan untuk pemeliharaan sistem dan dukungan teknis.
4. Pengukuran Kinerja
Kinerja layanan akan diukur berdasarkan:
- Waktu respons untuk laporan masalah.
- Waktu penyelesaian masalah.
- Kualitas dan kepuasan pelanggan setelah penyelesaian masalah.
5. Penyelesaian Sengketa
Jika ada sengketa terkait SLA ini, kedua pihak sepakat untuk menyelesaikannya melalui diskusi dan mediasi sebelum mengambil langkah hukum.
6. Perubahan SLA
Digitors berhak untuk mengubah SLA ini dengan pemberitahuan sebelumnya. Perubahan akan diberitahukan kepada pelanggan dalam waktu yang wajar sebelum berlaku.